TELEMARKETING EM PORTUGAL

Tipo: post republicado, revisto e recuperado devido ao conteúdo do mesmo.

Assunto: tele marketing, ou pelo menos, o que passa por ser tele marketing, mas nada mais é do que extorsão e chantagem psicológica , tentando aterrorizar as pessoas a serem clientes de alguma coisa – queiram ou não queiram.

Descrição: de alguns dos comportamentos dos “operadores” de tele marketing.

Palavras: 1699, nenhuma imagem.

No blog do Bruno Amaral está este post do qual plagío violando direitos de autor e sujeitando-me a que a ASAE e a PJ vão falar com o senhor Matt Mullenwegg, que penso que é o dono do wordpress; plagío, escrevia, umas pequenas partes. É uma muito boa entrada acerca desse fascinante mundo do tele marketing. Embora exista um óbvio problema no conteúdo do post, porque o que ele descreve e bem é tudo menos tele marketing, daí o próprio Bruno Amaral dar ao titulo do post “Telemarketing, viagem à zona cinzenta”. O Bruno Amaral é um tipo simpático e polido. Digo eu que não o conheço. Em baixo transcrevo uma parte dos «depoimentos»:

“””Mas como nunca tive experiência em call centers fui perguntar a alguns amigos e as histórias que me contaram…

• Queres que te conte da mulher que me atendeu o telefone com o filho a chorar ao colo enquanto estava a fazer o almoço ?
• Uma vez liguei e atendeu um miúdo, “O teu pai está? tens net? Não?! Então a que horas ele chega?” Disse ao miúdo para dizer ao pai que os colegas tinham internet. Liguei ao homem uma hora depois dele chegar e a venda estava praticamente feita.
• Um pai argumentou comigo que não queria net porque o miúdo já tinha notas fracas por causa de jogar muito na consola. Convenci-o de que a internet era uma ferramenta de estudo, melhor do que um livro! “””

É por estas «técnicas» que estou convencido que o que é acima descrito não é telemarketing, de maneira alguma. A seguir existe também outra parte do texto curta que é logo a exemplificação do que é considerado tele marketing, mas vista do ponto de análise de um call center de apoio ao cliente e do que é a prática exemplificada do lado de lá numa má empresa seja ela qual for. Uma forma comunista de gestão, praticada numa empresa, presume-se capitalista e numa economia, presume-se, de mercado, mas feita estilo «plano quinquenal» com objectivos definidos e sem se afastar deles – o mesmo que o comunismo, que não obtinha resultados económicos satisfatórios – o mesmo aqui – que não obtém resultados económicos de satisfação do cliente – satisfatórios.

Como é óbvio quem é prejudicado nisto tudo, é o cliente ao depender “destas” formas socializantes de gerir os contactos com uma empresa e o serviço da mesma de apoio ao cliente. Os neoliberais cá da praça e os tipos da economia ou gestão nestas alturas esquecem-se sempre do cliente e de que o objectivo de uma qualquer empresa será em principio «servir o cliente», mas curiosamente, quando se falam de serviços do Estado aí já o ponto de argumentação é o de que o «cliente» nunca é tido em conta nem bem tratado, e que nas empresas privadas é que é bom. Por experiência própria sei que não é bom, salvo raras excepções. Aqui no depoimento mais ainda se percebe isso.

• “””Recentemente, explicaram-me porque é que é mau um call center ter Gestão Por Objectivos.
• Num call center de apoio ao cliente, se nos dizem que temos de fazer 15 chamadas por dia nos fazemos! Mesmo que isso signifique que os clientes não resolvem a questão pela qual ligaram…
• É fácil deixar este tipo de questões minar o propósito de um call center. Se for bem usado, o call center pode dar uma vantagem enorme à imagem da empresa e às politicas de relações públicas.”””

Quanto ao Bruno Amaral tem um bom comportamento porque depois tenta explicar isto pedagogicamente focando exactamente o ponto que interessa focar.

Um bom departamento de Tele marketing bem pensado e bem desenhado dá a qualquer empresa uma tremenda vantagem competitiva, não só em termos de relações públicas (até acho que essa nem sequer é a maior vantagem…), mas, também, na parte da credibilidade e confiança que o cliente ganha e percebe existir ao adquirir produtos/serviços dessa empresa .

Para o cliente isso dá uma segurança a planificar certos aspectos da sua vida empresarial e/ou pessoal; inestimável, porque sabe que pode arriscar com qualquer produto/serviço que adquira, sem, depois, lhe faltar ou lhe falhar o serviço de apoio ao cliente da empresa com a qual está a lidar, nas alturas em que mais precisa dele.

Dou um exemplo pessoal de um mau serviço de telemarketing:o da Sonae, uma empresa generalizadamente elogiada, sem que se perceba bem porquê, especialmente na área das telecomunicações onde são um fracasso total.

Na altura em que tinha escrito este texto – Agosto de 2007 – 4 meses antes tinha mudado de ISP. Alertados por isso na altura e na sequência das OPAS, e restante barulheira mediática, fui, à época, 3 vezes contactado pelos serviços de Telemarketing da Sonae. Um dos contactos eu recusei e mandei re-telefonar.

Assim aumentei a ansiedade de quem me queria contactar.

• Um vez que estas empresas partem do principio que isto não é um contacto telefónico para promover/dar a conhecer/explicar o que é um produto ou serviço, e quase chantageiam as pessoas, eu, e aconselho toda agente a ter esta atitude mental; eu, escrevia, parto do princípio que eu estou também a negociar com estas empresas e como tal uso as mesmas tácticas de negociação.

Assim esta mesma negociação está logo à partida colocada em plano de igualdade. Ou pelo menos é mais nivelada.Depois fui efectivamente re-contactado. O segundo re-contacto da parte do telemarketing da Sonae foi do mais desastroso que existe .O tele contactador fez todos os erros que se podem fazer num contacto.

1. Interrompeu-me a meio, do que eu estava a dizer, e por várias vezes;
2. falava em voz demasiado alta; uma gritaria ao telefone que perturba a comunicação;
3. mencionou nomes de adversários comerciais ( erro1) e pior, criticou-os (erro supremo 2);
4. apresentou o produto Sonae como o melhor não só de Portugal, mas do universo conhecido e desconhecido – nenhuma modéstia e a partir do princípio que o cliente é um completo ignorante que nada sabe da área em questão. Saiba ou não saiba do assunto isto não se faz;
5. questionado sobre defeitos anteriores do produto, percebi qual era a resposta argumentativa Sonae para os mesmos – O argumento treinado. Uma »conceito»«pseudo ideia» de humildade. Admitir que antes não tinham capacidade para vender um produto, por causa de um concorrente – a PT- a jogar na irritação que as pessoas tem à PT (o argumento de venda é negativo, não positivo – não realça as qualidades positivas da Sonae…antes realça as qualidades negativas de um concorrente, a PT) mas agora já tem capacidade porque investiram dinheiro;
6. tendo sido eu antes cliente Sonae percebi que me tinham enganado antes. Logo, porque não poderei eu pensar que me enganarão agora?
7. constantes sound bytes do estilo “nos também temos e é a melhor do mercado”, mas não se explicando porque é – concretamente – a melhor do mercado. É apenas porque sim.
8. ou seja:cheguei a um ponto que o tele contactador já me estava a irritar que é aquilo que – o fim ultimo do telemarketing – que nunca se deve fazer de forma alguma. Irritar o potencial cliente.
9. Como já os conheço porque já fui cliente e já tinha experiência de contactos com eles e mencionei logo a abrir na conversa que não tinha boa impressão deles, mais ainda é de criticar que um telecontactador opte por uma estratégia (estou a ser simpático dizendo que existe ali uma estratégia de contacto, coisa em que não acredito…) em que obviamente me iria irritar, como cliente.
10. Péssimo, o contacto a dar -me razões como cliente, caso as já não tivesse, para não voltar a ser cliente deles.

O mais hilariante é que uns 15 dias depois, volto a receber um novo contacto do telemarketing da Sonae, mas desta vez de uma outra secção/departamento, o que seja; em que me vinham falar do mesmo que já me tinham falado antes no prévio contacto que descrevo acima, mas « desconhecendo completamente » que outro departamento da sonae já me tinha contactado antes.

Estão tão fora de jogo que tem dois sítios diferentes dentro da mesma empresa a contactar o mesmo cliente oferecendo o mesmo serviço

E tudo isto leva à gestão por objectivos que parece ser sempre uma coisa boa em certos casos mas só dá asneira. Fazem-se objectivos de contactos como se depreende no exemplo descrito por mim e descrito no post do Bruno Amaral, a ter por dia quantificados em números; faz-se pressão para se obter resultados especificados, isto num mercado que não funciona assim, e o resultado é um mau operador de telemarketing, nervoso, pressionado,agressivo, mal treinado e que é contraproducente no seu contacto, contribuindo ainda mais para irritar o cliente que já tinha avisado no principio da conversa que não tinha boa impressão da empresa em questão.

O exemplo que o Bruno Amaral dá de uma empresa de Call center que responde a problemas de clientes e só tem ordem para responder a 15 questões por dia, por exemplo, então … é péssimo. Significa que se está a usar deliberadamente, tácticas dilátorias e a aumentar o desespero do cliente que, não vê o seu problema rapidamente resolvido. De repente passa (pode passar) do desespero à situação de perceber que está a ser posto propositadamente à espera e a ser gozado logo irritando-se com isso. Torna-se a partir daí um “propagandista negativo” da imagem da empresa…( Exemplos em baixo disso mesmo…)

Notas pessoais: Exemplo também interessante é o da Epson – impressoras. Liguei para o Call center deles para perguntar uma coisa especifica acerca de uma impressora. Atendeu-me um brasileiro em Portugal.

De qualquer maneira são melhores que a HP – impressoras. Perguntam se queremos que o contacto seja feito em inglês ou espanhol. Dizemos que queremos falar em Português. Depois descobrimos que o Call center deles está situado na Holanda e somos atendidos em espanhol, embora previamente tenhamos seleccionado português como língua de contacto.

Como é óbvio nunca mais comprei uma impressora HP.

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