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Archive for the ‘TELEMARKETING’ Category

CALL CENTERS IRÃO CONTACTAR PESSOAS ATÉ àS 22 HORAS

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O nosso magnânimo governo pensa em nós.

Alvissaras, senhor.

Decidiu inserir na sociedade portuguesa novos horários de atendimento feitos a partir de Call Centers.

Notícia jornal Público de 11 – 03 – 2009

call-centers-contactam-ate-as-22-horas

Chamou-lhes “novos limites à venda de serviços e produtos” (o argumento de venda é apresentado desta forma invertida) e decidiu – sempre a pensar no nosso bem – que os contactos apenas poderão ser feitos entre as 9 horas da manhã e as 22 horas da noite.

Parece que antes, existiam abusos e condutas impróprias.

Como tal legaliza-se o abuso e a conduta imprópria.

Eu, e a generalidade da população como eu, que não desejo ser contactado por Call centers, a hora nenhuma, sou assim prejudicado (e outras pessoas), porque uma lei feita para agradar aos interesses comerciais de empresas, passa a permitir-lhes que me chateiem a cabeça durante todo o dia e uma parte da noite.

E ainda se diz que isto são limites…

E ainda existem pérolas e fantásticas promoções que nos são dadas; senão veja-se:

“…Outro aspecto relevante para o consumidor é a proibição do consumidor esperar mais de 60 segundos após o atendimento da chamada e antes de chegar a um operador, uma vez que a partir desse momento é o consumidor que está a pagar a chamada.”

De facto isto é extremamente vantajoso.

Não desejando eu, logo desde o inicio, ser contactado pelo call center, sou agora obrigado a aturá-los desta maneira “legal” que é descrita acima. Que passou a  ser legalizada.

No artigo Publicidade – Lista Robinson, que eu publiquei há uns tempos era explicado que existe a possibilidade legal de uma pessoa se colocar numa lista de exclusão – declara que não quer ser contactada por marcas e serviços.

O nosso piramidal governo não obriga as empresas a aderirem todas a esta entidade que gere a lista – a Associação Portuguesa de marketing directo, nem obriga a que exista divulgação da existência da lista de exclusão.

Para que depois as pessoas possam LIVREMENTE optar estar excluídas de contactos ou não estarem excluídas de contactos.

Não. Mas claro que não.

É melhor uma situação em que quase ninguém sabe que a lista de exclusão/ lista Robinson existe.

Vem apenas “cozinhar” uma técnica própria de chicos espertos para legalizar os contactos telefónicos a pessoas que não os querem ter que aturar, pretendendo com isso fazer crer que está a proteger os consumidores e os cidadãos, estabelecendo “regras”.

Dar a hipótese de os cidadãos escolherem não ser contactados (isto é, serem informados disso, dessa opção) não aparece nesta nova legislação…

Devemos desconfiar de um governo – seja de que partido for – que acha que nós não devemos saber…

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Written by dissidentex

31/03/2009 at 16:48

PUBLICIDADE. LISTA ROBINSON.

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  1. Em Portugal existe publicidade.
  2. O objectivo da publicidade é fazer o pior parecer o melhor e vice versa.
  3. A técnica tem sido usada e aperfeiçoada ao longo dos últimos 100 anos.
  4. É usada para fazer uma descrição de um produto exaltando as qualidades e as vantagens que um qualquer consumidor terá em pagar para obter esse produto ou serviço.
  5. É também usada para dar a conhecer produtos ou serviços.
  6. Por isso, existem campanhas de publicidade.
  7. Quanto mais concorrência no mercado – tendencialmente – mais publicidade existe; mais companhias/empresas fazem publicidade.
  8. Aumentam assim os tipos e meios de fazer publicidade.

    O avolumar desta situação está a levar a que exista uma intrusão permanente na vida das pessoas. Uma “quase chantagem, pressão intensa, intimidação” permanente existe, de facto, para que se compre um produto ou um serviço.

    AMD1

    Consequentemente, surgiu a praga da publicidade feita pelo telefone. Um dos métodos mais utilizados consiste no seguinte. Alguém – normalmente um mau/agressivo operador de tele marketing – telefona para casa das pessoas insistindo que a pessoa recebeu um qualquer prémio. E terá que ir levantá-lo a algum sitio.

    A ideia é atrair a pessoa a um ambiente estranho para ela, e por via desse condicionamento, criar as condições necessárias para que a pessoa se sinta predisposta/ pressionada a aceitar comprar. Esta é feita, primariamente, por telefone. Como tal, todas as pessoas são bombardeadas com contactos telefónicos dos mais variados estilos, feitios, modelos e tácticas, para atrair, chateando e perturbando quem os recebe.

    Um destes dias entro em casa dos meus pais e escuto o meu pai aos berros ao telefone. Mas não era uma gritaria qualquer. O senhor estava exaltado. Gritava ao telefone como um vocalista de Heavy Metal “exigindo que o seu interlocutor chamasse a polícia “. Mais ainda, exigia que a “polícia aparecesse” e o “viesse prender”.
    O tipo passou-se, finalmente, pensei eu, mas não. Estava a falar com um marketeiro telefónico que insistia com o meu pai para que ele aceitasse ir até um magnifico e aprazível local algures nos arredores de Lisboa para receber um prémio.

    Isto evidentemente, depois do meu pai já ter dito que recusava ir receber um prémio. Daí a berraria exigindo ao marketeiro que este chamasse a policia para o ir prender por ele não querer ir receber o prémio. Como este tipo de contactos já acontecia há imenso tempo e com enorme frequência, lembrei-me de uma solução. Ela existe.

    Gostaria de explicar através deste blog campeão de audiências, como se pode bloquear legalmente as campanhas de publicidade (quase todas) não solicitadas e não autorizadas.

    Agradecia aos milhares que leiam isto, façam o favor de o divulgar por conhecidos e conhecidos e amigos e que estes usem isto e tomem a atitude que vou explicar a seguir.

    Existe um conceito/solução chamado ” Lista Robinson” ( lista de oposição).
    Definição: Ficheiro de pessoas que pediram para ser excluídas de bases de dados para fins comerciais. (Para não receberem publicidade não autorizada )

    Nota lateral 1: consultar esta pagina da empresa ACXIOM, que começa na letra A. Tem um glossário de definições de termos. Assustem-se.

    Nota lateral 2: é possível pedir para ser inserido – um número de telefone e uma morada – na lista Robinson/lista de oposição.

    Nota lateral 3: quem vigia os dados pessoais é uma entidade pública chamada – A comissão nacional de protecção de dados – CNPD – a entidade que vigia o cumprimento da lei.

    Nota lateral 4: A entidade em questão (CNPD) é um pouco mole e lenta e acima de tudo não é pró-activa a defender ou a publicitar os meios ao dispor dos consumidores. Funciona MAL. Mas também funciona mal, porque não é “solicitada” sistematicamente a funcionar,porque a maior parte das pessoas não usa a CNPD.

    Quando se quer não ser incomodado por publicidade não autorizada por telefone deve-se solicitar isso mesmo, pedindo para ser inserido na lista Robinson, a uma determinada entidade que se chama AMD (FEDMA) – chamada “Associação portuguesa de marketing directo”

    .AMD2

      A AMD apresenta algumas características interessantes. Até 15 de Julho de 2007, não tinha página na Internet. Existia discrição absoluta e nenhuma visibilidade. Dai para a frente, ou por questões de actualização ou por mudança de política passou a existir pagina.

      Registo, no entanto, com profunda estranheza, que uma associação de Marketing, que, supostamente, regula relacionamentos de empresas, consumidores e o marketing que é feito sobre estes não tenha estado sempre presente num meio tão “marketizável” como a Internet.

      Em buscas no Goggle, a 15 de Julho 2007, encontrava-se a AMD na página da empresa de impressoras OKI na secção de marketing, e na página do Omnicom media group onde existe toda uma outra serie de contactos de marketing.

      Actualmente a AMD já tem uma página própria AQUI.

      No canto superior direito existe um “balão” que indica ao clicar nele como uma pessoa, empresa, se pode registar para pedir para que um número de telefone/ endereço não seja alvo de publicidade indesejada, bem como outras explicações.

      A CNPD – entidade que regula a AMD, pode ser encontrada, também, fazendo a busca por http://www.cnpd.pt/. No dia 15 de Julho de 2007, a página principal da empresa, por razões de alteração do site ou azelhice apenas dava a entrada e os contactos telefónicos/email, não possibilitando ao carregar em nenhuma das entradas nada mais do que “Error 404” ou seja, serviço não encontrado.

      Actualmente pode ser encontrada AQUI.

      Método a seguir, para evitar perder tempo, e colocar um número de telefone na lista Robinson.

      1. Ou registar-se através da página da AMD.
      2. Ou contactar por telefone a AMD e solicitar quais as formalidades a cumprir.
      3. O email é: listadeoposicao@amd.pt
      • Já agora, o email da CNPD, para esclarecimentos adicionais é: geral@cnpd.pt

      Depois vou dizer o que sucede.

      ««« É dado um prazo de 4 meses – 120 dias, a partir de uma determinada data, em que o nome foi colocado na Lista Robinson/ oposição.

      ««« 4 meses durante os quais, segundo me foi explicado, já existem campanhas e publicidade “em linha e a correr” e durante esses 4 meses seremos – AINDA – contactados.

      ««« O prazo começa a correr após o contacto feito para a AMD ( ou por telefone ou por email) fazendo o pedido e obtendo – via carta de correio – uma confirmação de que o número de telefone “X” pertencente à morada “Y” em nome da pessoa “Z” está de facto colocado na “Lista Robinson” e que a pessoa não será mais contactada por marketing não solicitado via telefone.

      Duas outras notas.

      ««« Também sucede o seguinte; caso quem adopte isto o pergunte à AMD. Também sucede, escrevia, que, após pedir para ser colocado na lista Robinson/lista de oposição, durante pelo menos, os dois meses a seguir a contar da data em que se fez o pedido, o numero de contactos telefónicos publicitários dispare.

      São as empresas de publicidade AVISADAS que ” aquele ” contacto estará em breve excluido – estará em breve na lista negativa. Logo, as empresas aproveitam para usar o contacto daquela pessoa/número de telefone enquanto existe oportunidade (uma janela de oportunidade) para tal.
      AMD3


      ««« Também sucede que, pelo menos a Portugal Telecom, a Sonae( variante Optimus), a Edp e as viagens Novo Mundo contactem de forma não autorizada. Porquê?

      Porque se “excluiram” ( confirmo por expêriencia própria) de estarem presentes na AMD, para assim terem “mãos livres” para contactarem à vontade e chatearem quem não quer ser chateado.

      Isto dá nota da arrogância comercial de pelo menos estas 4 empresas. Que eu conheça.

      Notas finais:
      1. A AMD, em termos gerais, até faz os possíveis para passar despercebida. Podemos ser levados a pensar que tal acontece precisamente para que as pessoas não saibam que existe a lista Robinson; ou pelo menos que tenham pouca informação acerca do assunto.
      2. É uma forma indirecta de a AMD defender os seus associados; empresas de publicidade e empresas que vendem produtos, fazendo publicidade aos mesmos.
      3. A CNPD não divulga explicitamente que existe uma Lista Robinson/de oposição. Coloca-se confortavelmente na posição de regulador.
      4. Como cidadão, não concordo com esta posição, uma vez que o cidadão individual está bastante mais desprotegido contra uma campanha publicitária, do que a empresa ou grupo de empresas que a lança.
      5. Como tal a entidade CNPD deveria ser bastante mais pró-activa do que é relativamente a este assunto. Todos nós pagamos ao Estado impostos que pagam a existência da CNPD.
      6. As associações de consumidores (Deco à cabeça) não informam, como regra geral, as pessoas da existência da lista de oposição.
      7. A 1ª imagem que está lá em cima é tirada da ligação da Oki – a 15 de Julho de 2007. O email que lá está traçado a vermelho é um endereço de email que está ( estava na altura) errado. Como não existia página de Internet, e no site da CNPD, não existia contacto à data em que o fiz para por o número de telefone do meu pai na lista Robinson, acabei por ter que enviar email, primeiro para a CNPD, e telefonar depois para a AMD, para conseguir obter as informações que possibilitaram incluir um nome de telefone na lista Robinson e, consequentemente, ter a possibilidade de escrever este post em 15 de Julho de 2007, num outro blog que eu fazia.
      8. Para nos rirmos existe também um instituto da “auto disciplina da publicidade” (que nunca contactei). Mas a expressão “auto disciplina” da publicidade é bastante cómica.
      Alguém nota alguma auto disciplina na Publicidade?

        Written by dissidentex

        15/01/2008 at 20:58

        TELEMARKETING EM PORTUGAL

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        Tipo: post republicado, revisto e recuperado devido ao conteúdo do mesmo.

        Assunto: tele marketing, ou pelo menos, o que passa por ser tele marketing, mas nada mais é do que extorsão e chantagem psicológica , tentando aterrorizar as pessoas a serem clientes de alguma coisa – queiram ou não queiram.

        Descrição: de alguns dos comportamentos dos “operadores” de tele marketing.

        Palavras: 1699, nenhuma imagem.

        No blog do Bruno Amaral está este post do qual plagío violando direitos de autor e sujeitando-me a que a ASAE e a PJ vão falar com o senhor Matt Mullenwegg, que penso que é o dono do wordpress; plagío, escrevia, umas pequenas partes. É uma muito boa entrada acerca desse fascinante mundo do tele marketing. Embora exista um óbvio problema no conteúdo do post, porque o que ele descreve e bem é tudo menos tele marketing, daí o próprio Bruno Amaral dar ao titulo do post “Telemarketing, viagem à zona cinzenta”. O Bruno Amaral é um tipo simpático e polido. Digo eu que não o conheço. Em baixo transcrevo uma parte dos «depoimentos»:

        “””Mas como nunca tive experiência em call centers fui perguntar a alguns amigos e as histórias que me contaram…

        • Queres que te conte da mulher que me atendeu o telefone com o filho a chorar ao colo enquanto estava a fazer o almoço ?
        • Uma vez liguei e atendeu um miúdo, “O teu pai está? tens net? Não?! Então a que horas ele chega?” Disse ao miúdo para dizer ao pai que os colegas tinham internet. Liguei ao homem uma hora depois dele chegar e a venda estava praticamente feita.
        • Um pai argumentou comigo que não queria net porque o miúdo já tinha notas fracas por causa de jogar muito na consola. Convenci-o de que a internet era uma ferramenta de estudo, melhor do que um livro! “””

        É por estas «técnicas» que estou convencido que o que é acima descrito não é telemarketing, de maneira alguma. A seguir existe também outra parte do texto curta que é logo a exemplificação do que é considerado tele marketing, mas vista do ponto de análise de um call center de apoio ao cliente e do que é a prática exemplificada do lado de lá numa má empresa seja ela qual for. Uma forma comunista de gestão, praticada numa empresa, presume-se capitalista e numa economia, presume-se, de mercado, mas feita estilo «plano quinquenal» com objectivos definidos e sem se afastar deles – o mesmo que o comunismo, que não obtinha resultados económicos satisfatórios – o mesmo aqui – que não obtém resultados económicos de satisfação do cliente – satisfatórios.

        Como é óbvio quem é prejudicado nisto tudo, é o cliente ao depender “destas” formas socializantes de gerir os contactos com uma empresa e o serviço da mesma de apoio ao cliente. Os neoliberais cá da praça e os tipos da economia ou gestão nestas alturas esquecem-se sempre do cliente e de que o objectivo de uma qualquer empresa será em principio «servir o cliente», mas curiosamente, quando se falam de serviços do Estado aí já o ponto de argumentação é o de que o «cliente» nunca é tido em conta nem bem tratado, e que nas empresas privadas é que é bom. Por experiência própria sei que não é bom, salvo raras excepções. Aqui no depoimento mais ainda se percebe isso.

        • “””Recentemente, explicaram-me porque é que é mau um call center ter Gestão Por Objectivos.
        • Num call center de apoio ao cliente, se nos dizem que temos de fazer 15 chamadas por dia nos fazemos! Mesmo que isso signifique que os clientes não resolvem a questão pela qual ligaram…
        • É fácil deixar este tipo de questões minar o propósito de um call center. Se for bem usado, o call center pode dar uma vantagem enorme à imagem da empresa e às politicas de relações públicas.”””

        Quanto ao Bruno Amaral tem um bom comportamento porque depois tenta explicar isto pedagogicamente focando exactamente o ponto que interessa focar.

        Um bom departamento de Tele marketing bem pensado e bem desenhado dá a qualquer empresa uma tremenda vantagem competitiva, não só em termos de relações públicas (até acho que essa nem sequer é a maior vantagem…), mas, também, na parte da credibilidade e confiança que o cliente ganha e percebe existir ao adquirir produtos/serviços dessa empresa .

        Para o cliente isso dá uma segurança a planificar certos aspectos da sua vida empresarial e/ou pessoal; inestimável, porque sabe que pode arriscar com qualquer produto/serviço que adquira, sem, depois, lhe faltar ou lhe falhar o serviço de apoio ao cliente da empresa com a qual está a lidar, nas alturas em que mais precisa dele.

        Dou um exemplo pessoal de um mau serviço de telemarketing:o da Sonae, uma empresa generalizadamente elogiada, sem que se perceba bem porquê, especialmente na área das telecomunicações onde são um fracasso total.

        Na altura em que tinha escrito este texto – Agosto de 2007 – 4 meses antes tinha mudado de ISP. Alertados por isso na altura e na sequência das OPAS, e restante barulheira mediática, fui, à época, 3 vezes contactado pelos serviços de Telemarketing da Sonae. Um dos contactos eu recusei e mandei re-telefonar.

        Assim aumentei a ansiedade de quem me queria contactar.

        • Um vez que estas empresas partem do principio que isto não é um contacto telefónico para promover/dar a conhecer/explicar o que é um produto ou serviço, e quase chantageiam as pessoas, eu, e aconselho toda agente a ter esta atitude mental; eu, escrevia, parto do princípio que eu estou também a negociar com estas empresas e como tal uso as mesmas tácticas de negociação.

        Assim esta mesma negociação está logo à partida colocada em plano de igualdade. Ou pelo menos é mais nivelada.Depois fui efectivamente re-contactado. O segundo re-contacto da parte do telemarketing da Sonae foi do mais desastroso que existe .O tele contactador fez todos os erros que se podem fazer num contacto.

        1. Interrompeu-me a meio, do que eu estava a dizer, e por várias vezes;
        2. falava em voz demasiado alta; uma gritaria ao telefone que perturba a comunicação;
        3. mencionou nomes de adversários comerciais ( erro1) e pior, criticou-os (erro supremo 2);
        4. apresentou o produto Sonae como o melhor não só de Portugal, mas do universo conhecido e desconhecido – nenhuma modéstia e a partir do princípio que o cliente é um completo ignorante que nada sabe da área em questão. Saiba ou não saiba do assunto isto não se faz;
        5. questionado sobre defeitos anteriores do produto, percebi qual era a resposta argumentativa Sonae para os mesmos – O argumento treinado. Uma »conceito»«pseudo ideia» de humildade. Admitir que antes não tinham capacidade para vender um produto, por causa de um concorrente – a PT- a jogar na irritação que as pessoas tem à PT (o argumento de venda é negativo, não positivo – não realça as qualidades positivas da Sonae…antes realça as qualidades negativas de um concorrente, a PT) mas agora já tem capacidade porque investiram dinheiro;
        6. tendo sido eu antes cliente Sonae percebi que me tinham enganado antes. Logo, porque não poderei eu pensar que me enganarão agora?
        7. constantes sound bytes do estilo “nos também temos e é a melhor do mercado”, mas não se explicando porque é – concretamente – a melhor do mercado. É apenas porque sim.
        8. ou seja:cheguei a um ponto que o tele contactador já me estava a irritar que é aquilo que – o fim ultimo do telemarketing – que nunca se deve fazer de forma alguma. Irritar o potencial cliente.
        9. Como já os conheço porque já fui cliente e já tinha experiência de contactos com eles e mencionei logo a abrir na conversa que não tinha boa impressão deles, mais ainda é de criticar que um telecontactador opte por uma estratégia (estou a ser simpático dizendo que existe ali uma estratégia de contacto, coisa em que não acredito…) em que obviamente me iria irritar, como cliente.
        10. Péssimo, o contacto a dar -me razões como cliente, caso as já não tivesse, para não voltar a ser cliente deles.

        O mais hilariante é que uns 15 dias depois, volto a receber um novo contacto do telemarketing da Sonae, mas desta vez de uma outra secção/departamento, o que seja; em que me vinham falar do mesmo que já me tinham falado antes no prévio contacto que descrevo acima, mas « desconhecendo completamente » que outro departamento da sonae já me tinha contactado antes.

        Estão tão fora de jogo que tem dois sítios diferentes dentro da mesma empresa a contactar o mesmo cliente oferecendo o mesmo serviço

        E tudo isto leva à gestão por objectivos que parece ser sempre uma coisa boa em certos casos mas só dá asneira. Fazem-se objectivos de contactos como se depreende no exemplo descrito por mim e descrito no post do Bruno Amaral, a ter por dia quantificados em números; faz-se pressão para se obter resultados especificados, isto num mercado que não funciona assim, e o resultado é um mau operador de telemarketing, nervoso, pressionado,agressivo, mal treinado e que é contraproducente no seu contacto, contribuindo ainda mais para irritar o cliente que já tinha avisado no principio da conversa que não tinha boa impressão da empresa em questão.

        O exemplo que o Bruno Amaral dá de uma empresa de Call center que responde a problemas de clientes e só tem ordem para responder a 15 questões por dia, por exemplo, então … é péssimo. Significa que se está a usar deliberadamente, tácticas dilátorias e a aumentar o desespero do cliente que, não vê o seu problema rapidamente resolvido. De repente passa (pode passar) do desespero à situação de perceber que está a ser posto propositadamente à espera e a ser gozado logo irritando-se com isso. Torna-se a partir daí um “propagandista negativo” da imagem da empresa…( Exemplos em baixo disso mesmo…)

        Notas pessoais: Exemplo também interessante é o da Epson – impressoras. Liguei para o Call center deles para perguntar uma coisa especifica acerca de uma impressora. Atendeu-me um brasileiro em Portugal.

        De qualquer maneira são melhores que a HP – impressoras. Perguntam se queremos que o contacto seja feito em inglês ou espanhol. Dizemos que queremos falar em Português. Depois descobrimos que o Call center deles está situado na Holanda e somos atendidos em espanhol, embora previamente tenhamos seleccionado português como língua de contacto.

        Como é óbvio nunca mais comprei uma impressora HP.

        Written by dissidentex

        04/01/2008 at 20:55

        Publicado em PORTUGAL, TELEMARKETING

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